Design de serviços como estratégia para inovação

Inovação é uma palavra constante no vocabulário das empresas e funcionários, seja no ramo da tecnologia ou em qualquer outra vertente do mercado.

Mas essa tarefa não é algo fácil e exige planejamento, estratégias e adoção de técnicas para facilitar a atividade. É aí que entra o Design de Serviços (service design, em inglês)! 

Design de serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestruturas, comunicação e componentes materiais de um serviço, de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.

Utilizando metodologias do design, como entrevista de profundidade, co-criação e prototipação, a técnica trabalha para entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades, a fim de garantir que determinado serviço seja competitivo para o mercado e relevante para quem o usa. Ou seja, inovar!

Que tal entender um pouco mais sobre esta atividade que ajuda em processos de inovação?

  1. Exploração contextual

    Primeiro é necessário entender a cultura e a organização sob a perspectiva do consumidor, identificando qual o real problema precisa ser resolvido. Depois, o Service Design utiliza vários processos diferentes na hora de entender a etnografia do público, visualizar os resultados que a pesquisa encontrou e fazer com que os problemas e as oportunidades daquele serviço se tornem tangíveis para uma resolução futura. 

  1. Criação

    Depois de definido o problema, vem a parte de gerar ideias e soluções para aquele serviço. É a fase para anotar, realocar, descartar, reconstruir e modificar as ideias, quantas vezes for necessário. É importante que, nessa fase, o maior número de pessoas que sabe algo sobre o serviço seja envolvido no processo — incluindo consumidores, stakeholders e funcionários da empresa.

  2. Reflexão

    As ideias selecionadas são agora desenvolvidas com mais calma  e prototipadas para que possam ser testadas. Nesse ponto do trabalho as ideias não são mais apenas textuais; é preciso que todas as pessoas envolvidas no serviço consigam visualizar como a nova ideia funcionará. Muitas técnicas são utilizadas nesse passo: roteiros, role-playing, cenários e tudo o que for possível utilizar para reconstruir um caso de uso do serviço com o máximo de fidelidade.

  1. Implementação

    Implementar uma ideia de Service Design não significa necessariamente criar uma aplicação/ferramenta/interface/roteiro, mas sim entender quais mudanças gerenciais são precisas para que o novo serviço seja operacionalizado. É nessa etapa que a visualização do serviço deve ser mais clara possível, para que todas as pessoas que o implementarão consigam entender com facilidade o antes e o depois do redesign.

E bastante atenção…

Service Design User Experience Design

O design de serviços estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor. Além disso, cuida dos processos, dos espaços, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham. Já o design da experiência do usuário (UX Design) não necessariamente conta com todos esses fatores, por ficar mais focado no usuário (o U do UX).

Por fim, refletindo sobre essas 4 fases, percebemos quão útil pode ser o service design ao se pensar em inovação. Esperamos que essas dicas possam ajudá-lo em seus projetos.

Leia um pouco mais sobre o assunto em:
Design For Service
Design Thinkers
Service Design Network
Service Design Tools

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Até a próxima!

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